此服務層級協議(Service Level Agreement,以下簡稱「SLA」),為台灣智慧雲端股份有限公司(以下簡稱「本公司」)與用戶、會員(以下簡稱「客戶」)間就TWCC臺灣AI雲(以下簡稱「TWCC」)所約定服務契約(以下簡稱「服務契約」)的一部分。除另有約定外,SLA與服務契約之內容如有不一致之處,SLA優先適用。

本公司將於官方網站不定期更新SLA條款;雙方權利義務應適用當時最新版本的 SLA 條款為解釋。

  • 定義:
    • (一) 「停機時間」 係客戶無法使用本公司服務累計分鐘數,停機時間之計算係根據伺服器端的錯誤率計算而得。
    • (二) 「抵免額」 是指以新台幣為計價基礎之額度,如服務未達服務層級目標且符合SLA各條款所定要件,將得用以折讓受影響服務之每月服務費用。
    • (三) 「每月正常運作時間百分比」 是以當月運作時間之總分鐘數減去該月累計停機時間之分鐘數,再除以該月運作時間之總分鐘數。
  • 服務層級目標及未達目標之抵免:
    • (一) 本公司以提供每月正常運作時間百分比大於或等於特定百分比為服務層級目標 (Service Level Objective,以下簡稱「服務層級目標」、「SLO」),各服務項目所對應之百分比數值如下表所示:
      服務項目 百分比
      高速運算服務 (High-performance Computing) 99.9%
      容器運算服務 (Container Compute Service) 99.9%
      虛擬運算服務 (Virtual Compute Service) 99.95%
      雲端物件儲存 (Cloud Object Storage) 99.95%
      區塊儲存 (Block Storage Service) 99.95%
      網路連線 (Internet Connection) 99.95%
      高速檔案系統 (Hyper File System) 99.95%
    • (二) 如服務未達服務層級目標,客戶就該服務項目得依第(三)項規定申請抵免額。抵免額係以受影響服務之每月服務費用乘以「抵免額百分比」(如下表)計算其額度,將得以折讓該服務於次月之服務費用。每月正常運作時間百分比所對應之抵免額百分比如下表所示:
      每月正常運作時間百分比 抵免額百分比
      小於 99.9% (但等於或大於 99.0%) 10%
      小於 99.00% (但等於或大於 95.0%) 25%
      小於 95.00% 50%
    • (三)抵免額之申請:
    • 1. 如欲申請抵免額,客戶必須在符合申請資格之事件發生日起算30日內通知本公司客戶服務窗口(詳見本公司官網資訊),本公司將評估所有可合理取得之資訊,合理判斷是否符合抵免額資格,並於收到通知後60日內處理結算並折讓每月服務費用。
    • 2. 如有以下情事,本公司得不提供抵免額予客戶:
    •  A. 客戶未符合申請抵免額之資格;
    •  B. 客戶未依規定提出通知;
    •  C. 客戶未履行SLA條款或服務契約所約定義務;或
    •  D. 有其他經本公司判斷不符合抵免額資格之情事。
    • 3. 客戶若從經銷商訂購服務,應循相同通知程序通知經銷商。客戶之申請符合本協議所定要件者,將直接從經銷商獲得「抵免額」與服務折讓,經銷商的服務折讓則將直接來自本公司。
    • (四)抵免額之限制:
    • 1. 抵免額以受影響服務依服務契約所約定之服務費用乘以抵免額百分比為基準計算。客戶因抵免額所得折讓之額度不得超過該月服務費用之上限,客戶亦不得要求本公司將抵免額轉換為現金匯回或以其他方式給付。
    • 2. 當本公司無法達到服務層級目標時,雙方同意以抵免額為唯一之賠償或補償方法,客戶不得要求減少、返還已給付之服務費用或主張其他救濟。
  • 服務提供之例外
    • (一)不計入「停機時間」及「每月正常運作時間百分比」 之計算:  因以下事由而致使未能提供服務之情況,均不計入「停機時間」及「每月正常運作時間百分比」 之計算:
    • 1. 不可抗力之自然、人為因素或國家政策變更等非可合理控制的因素:包括但不限於天災、火災、洪水、斷電、傳染病、國家政策或法令變更、恐佈 攻擊、禁運封鎖、暴動、罷工、工業鏈生產中斷或缺貨、戰爭,或其他自然或人為的不可抗力因素,而必須暫停或中斷全部或部份服務等情況。
    • 2. 不可歸責於本公司之事故:客戶使用非本公司提供的服務、軟/硬體,或本公司外部網路或裝置故障等肇因於客戶設備或第三方設備而不可歸責於本中心之事故,包含但不限於供電異常(如斷電)、網路連線業者頻寬不足所導致中斷服務、無法提供連線或服務等情況。
    • 3. 客戶之違法/違約/錯誤服務使用方式:客戶如有違反法令或未經授權的行為、未能遵守服務契約及使用規範,或經本公司建議修改服務使用方式而未依建議調整服務使用方式所致之情況,包含但不限於錯誤輸入指令或引數、客戶試圖執行超出使用空間之作業等使用方式。
    • (二)服務之保護及限制: 客戶就服務之使用如有疑似濫用行為,本公司得進行節流、限制。
    • (三)保養與維護作業: 本公司得不定期安排進行計算設施維修、系統健檢、補釘更新(patches update)等保養及維護作業,惟一日曆年內因保養與維護作業而停機之時間預計不超過24小時。所有保養與維護作業皆於 7個日曆天前 公告。一經公告,客戶必須善盡工作時程安排之責,如有損失,本公司不負賠償責任。